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B |       《住房公积金管理条例》系统性修改：  进一步满足人民群众多元安居需求  住房公积金制度是我国城镇住房制度的重要组成部分，关系广大群众切身利益。实际上，这并非一个新问题，《全国政务热线发展研究报告（2025）》显示，2025年全国范围内全渠道诉求量较上年上升11.8%，单座席年均承接来电11400通。当前，人民群众对住房的期待已从“有没有”逐渐转向“好不好”，从遮风挡雨的基本保障，升级为对舒适环境、便捷配套、全龄友好的综合诉求。此外，随着灵活就业群体规模扩大，异地就业、跨城安居成为常态。而自2024年以来，针对不合理诉求的讨论频繁进入公众视野，内蒙古包头市、甘肃陇南市、青海西宁市等多地政务热线都曾公布不合理不合规诉求案例。

C | 这一转变，对住房公积金制度提出了更高要求，住房公积金制度改革呼声越来越大。为此，2025年6月，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345 热线服务的意见》印发，厘清12345热线受理范围，并明确指出，对恶意扰乱12345热线工作秩序的，要及时将线索移送公安机关依法处置。此后，宁波、厦门等多地陆续出台规定，针对不合理诉求建立分类分流与免考核机制。  近日，国务院公布《国务院关于修改〈住房公积金管理条例〉的决定》，自9月20日起施行。这也意味着《住房公积金管理条例》迎来近20年来幅度最大的一次法规修订，为深化住房公积金制度改革提供了更加有力的法治保障。陈锋是北京工业大学社会学院院长，从2019年起，他和团队持续跟踪12345热线驱动市域治理的实践，田野调查覆盖多省市的基层政府。  满足居民对住房“好不好”的新要求  回溯源头，住房公积金制度1991年在上海率先试点，1994年推向全国，1999年《住房公积金管理条例》正式颁布落地。陈锋关注到，在当前的数字治理系统中，一个不合理诉求往往会引发一场“工单空转”，一群基层干部围绕着它兜兜转转，耗费大量人财物，只为了向系统证明这个诉求不合理。

D | 这种为了整治形式主义而衍生的“新形式主义”，正在透支基层的治理资源。

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图/图虫创意

无效诉求如何产生？《中国新闻周刊》：各地正在陆续出台针对“不合理诉求”的分类分流规定，这类制度能否在执行层面真正叫停无效诉求的空转？陈锋：有肯定比没有好，这一点毋庸置疑。中央文件强调要规范12345的合理使用，对于那些涉嫌造谣、威胁、牟利性质的电话，甚至明确提出可以移交司法机关处理，这对滥用者确实有一定威慑作用。困难仍然很大，且在于其结构性根源：真正困扰基层的那类诉求，具有很强的伪装性，单从工单文本里很难识别，面临的是“去情境化”的困境，即诉求从真实的治理情境中脱离出来，以标准化信息进入系统流转之后，系统里看到的已经不是真实的问题，而是真实问题的变形。

F | 它从诞生之初，就和中国城镇住房制度改革深度绑定。  在住房短缺的时代背景下，这套制度破解了城镇住房建设资金不足问题，建立了住房分配由实物向货币化转换的机制，成为20世纪90年代城镇住房制度改革破冰的关键突破口。  上海交通大学国际与公共事务学院教授陈杰认为，30多年来，住房公积金制度始终伴随我国城镇住房制度改革与城镇化进程同步成长，从无到有、从单一功能到多元赋能，主动适配不同阶段住房发展需要，为亿万群众安居圆梦提供了坚实支撑。  随着经济社会的发展，时代的条件也在改变，制度的适配性问题慢慢凸显。

G | 举个典型例子，两个邻居有长期积怨，今天举报对方堆物堆料，明天举报对方电动车乱停乱放，后天举报对方垃圾分类问题。

H | 从每一个单项看，这些诉求本身其实都说得过去，但他真正的诉求是借这些事情来给邻居制造麻烦，给基层干部找不舒服。

I | 这类诉求的本质是邻里矛盾，而不是公共事务投诉，但在工单里，它就是一件件独立的、看似合理的具体事项。陈杰指出，住房公积金制度成型于住房增量扩张、固定就业占主导、购房需求集中的阶段。而当下，国内住房发展已经转入新阶段，一系列现实矛盾摆在制度面前。传统科层治理有一套“逐级消化”的逻辑，矛盾在贴近问题发生现场的层级上化解，上一级只处理下一级真正化解不了的。这个逻辑有一个核心假设：情境知识就在基层，处理权也在基层。但是，12345打破了这个假设。

J | 原本在社区现场，一个熟悉两家历史的村居干部，对这件事一目了然，知道这背后是什么。但一旦诉求进入热线系统，被简化成标准化工单，情境就脱离了。《中国新闻周刊》：“去情境化”造成了什么样的连锁反应？陈锋：它使诉求的合理性变得极难在系统内部判断。  陈杰认为，首先，居民居住需求从“有没有”转向“好不好”，存量住房的装修改造、物业运维、适老化升级等品质提升需求持续释放，原有条例却没有对应的提取通道。现在热线的基本定位是“不设门槛、全面接诉”，这个定位的初衷当然是保障公民的表达权利。其次，数字经济催生规模庞大的灵活就业群体，而原有制度主要覆盖单位在职职工。任何一个诉求，从表达权利的角度讲都是合法的。但当这个诉求进入系统之后，系统就要决定：这件事归谁管、要在多少天内回复、满意率怎么算。与此同时，全国统一大市场建设之下，异地就业、跨城安居愈发普遍，大量群众有异地贷款、账户便捷转移接续的现实需要。

K | 诉求本身的合理性无法被系统识别。  制度红利普惠覆盖灵活就业群体  当前，外卖骑手、网约车司机、网络主播、自由设计师等灵活就业群体规模持续壮大。

L | 而在过去很长一段时间，住房公积金被视作“单位人”的福利。

M | 一旦诉求跨级传递到达市级层面，要界定它是否合理，就比在基层时难了不止十倍。上级政府也意识到这类诉求大量消耗基层人财物的问题，所以给了基层一定的剔除空间。对于那些被认定为不合理的诉求，基层可以申请不纳入满意率和解决率的考核。  浙江工业大学中国住房和房地产研究院院长虞晓芬介绍，住房公积金制度建立初期，“单位人”是主要的就业形态，《住房公积金管理条例》因此将住房公积金缴存对象确定为单位及其在职职工。  但这也意味着，个体工商户、网约车司机等灵活就业群体被挡在住房公积金制度大门之外。虞晓芬认为，在产业结构加速调整、新业态、新技术快速发展的背景下，劳动者对持续提升自身能力、适应职业变化的需求更加突出。各级承办单位内部会安排专门负责撰写工单剔除材料的人员，来证明诉求符合剔除标准。这个剔除不是随便申请的，它需要对应上级列出的可剔除清单，提交详细材料说明这个诉求符合哪一条，交由上级审核。如果材料不过关，被上级否决，这个工单还是要纳入考核。  此次条例修改，从法规层面打通了“愿缴能缴”的通道，明确个体工商户、非全日制从业人员以及其他灵活就业人员可以自愿缴存住房公积金，按照规定享受相应的政策支持。这就导致基层干部写这些剔除材料写得极其认真，用我们开玩笑的话说，就像写学术论文一样认真。  虞晓芬认为，将灵活就业人员纳入住房公积金制度覆盖范围，是“投资于人”理念的具体实践。

N | 我们调研发现，有的乡镇甚至有多达60%的诉求件被申请剔除。

o | 推进灵活就业人员参加住房公积金制度，有利于降低灵活就业人员住房成本，促进灵活就业人员更好融入城市、共享发展成果。  实践中，不同城市房地产市场冷热、资金池规模、人口结构差异较大，这就要求统一制度框架之下保留地方弹性。修改后的条例没有采取全国“一刀切”模式，而是规定灵活就业人员自愿缴存住房公积金的“具体办法由设区的市级以上地方人民政府制定”。对此，陈杰评价认为：“这种统一制度框架与地方差异化政策有机结合的机制，较好契合了住房公积金属地管理的实际情况。”  扩大住房公积金提取使用范围  条例修改另一处变化是拓宽了公积金提取使用的范围。

p | 这就导致了严重的“工单空转”，即一群人围绕着一个不合理的诉求兜兜转转，耗费大量精力查清情况，写了一堆材料证明它不合理，最后上面不考核了，但大量的人财物已经浪费了。新增装修自住住房、支付自住住房物业费等提取情形，取消了支付房租的提取门槛。

q |   此前，住房公积金资金主要集中在买房、还贷环节。

r | 《中国新闻周刊》：为什么不能在热线最前端就赋予接线员“叫停权”？目前推进的阻力在哪里？陈锋：如果在前端就能识别出恶意诉求或已进入法律程序的案件，直接剔除不再下派，基层的压力会小很多。目前的阻力在于，普通的接线员对基层治理本身的复杂性无法完全了解，大量的诉求脱离了情境也无法准确识别，只能根据培训按照关键词进行分类，所以经办部门也常抱怨派单不准，因为接线员要完成判断也很困难。当前，二手房流通加速、存量房更新需求集中释放，大量家庭的居住支出分布在租房、装修、房屋日常养护、缴纳物业费等环节，居住品质提升的现实需求持续上涨。  安徽工业大学商学院教授吴义东指出，安居，解决的是“有没有”的底线问题，关乎千家万户的基本生活安顿；宜居，回应的是“好不好”的品质诉求，指向居住体验的持续提升。另一个层面在于，数据是否实现了共享。  当前，我国住房发展已进入结构优化和品质提升的发展时期，住房公积金作为联结住房保障与住房消费的重要制度桥梁，在支持城市更新、推动居住品质升级方面具有独特优势。吴义东认为，应将资金支持从基本居住保障向品质提升延伸，在兜牢民生底线的同时，为人民群众追求更美好的居住条件提供坚实助力。

s |   此外，修改后的条例还设置“国务院批准的其他住房消费情形”兜底条款。这意味着，公积金的使用清单并非固化不变，未来可以根据社会居住形态的演变动态拓展，同时由国务院把关，守住政策的规范性。12345热线往往不知道某人的诉求是否已经在法院或信访部门立案登记，前端没法判别，而热线的门槛又极低。

t | 我主张，政府一方面要保护诉求人的合法权益不被打击报复，另一方面也应该设立一定门槛，比如要求实名甚至输入身份证号，提醒诉求人要为自己的话负责，防范滥用公共资源。早年110报警电话也同样面临不合理诉求超载的问题，但随着滥用警力被追责，这种情况就减少了。  吴义东认为，这一制度设计意味着，住房公积金的使用场景不局限于当下已知的“项目清单”，而是通过授权机制为未来发展预留了充足空间。12345也应当明确政府权责的边界，告诉公众，哪些是可以进入讨论的公共事务，而哪些属于民事纠纷，应当被纳入法律体系。（记者 王金虎 邱 玥）。《中国新闻周刊》：基层申请剔除某些不合理诉求的考核，谁来审核基层的剔除诉求是否合理？如何保证公平公正和透明？陈锋：剔除的审核权肯定在制定清单、负责考核的上一级政府。原则上他们会按照清单去判断，但实际操作中存在一定弹性空间。

u | 基层在调研中经常反映他们的困惑：同样的事项，可能上个月申请剔除成功了，下个月却没成功，而且退回往往也没有解释理由。因为越是需要申请剔除的案件往往越复杂，很难简单套用某一条具体规定，审核人员的尺度差异就会显现出来。至于引入第三方监督，我持保留意见。

v | 像以前网格化管理中把人居环境拍照交给第三方，结果第三方反而构成了一个巨大的利益集团，甚至出现寻租。制度如果出现短板，不能总想着机械地打“补丁”：遇到无理诉求就搞剔除，发现剔除不公平就找第三方，第三方寻租了又要找机制去规约第三方……这样只会让体系越来越复杂。当前体制下，上级政府内部有相应的督查机制，他们审核的初衷，既是给基层免责空间，也是监督基层、防止基层滥用剔除权。

w | 现在有的地方高达60%的诉求件被剔除，我们需要看透“剔除”背后的现象。真正的恶意或无理诉求可能占比5%到10%，然而，这极少数诉求会消耗基层50%到60%的精力。剩余的被剔除工单，不能叫“诉求不合理”，而是“不应由12345来处理”。比如宅基地纠纷化解不了，群众走了法院诉讼渠道，或者去信访部门登记了，这自然就该从热线系统剔除。基层面对的大多是小而多的琐碎事务，最适合的是简约治理；而数字化的科层治理虽然程序看似规范，但运行成本高，所有的路径如果全都挤进12345系统，形成诉求量的膨胀，原本职能部门就可以直接解决的问题多了一道程序。12345热线的优势，是可以以高位统筹的方式，系统性解决条块之间或部门之间的交叉问题。

从“锦标赛”到“达标制”《中国新闻周刊》：诉求到达上级之后，往往仍然会按属地原则派回基层来处理。这种“绕了一圈再回来”，与直接找基层干部相比，有什么区别？陈锋：从结果上看，两种方式可能都是基层来处理，但处理时的关系结构完全不同。如果老百姓直接找居委会和社区介入来解决，形成的是一种我们可以称之为“生产性治理关系”——你求助，政府回应，解决了问题，双方之间建立了一个相对积极的关系基础，这个关系有助于以后相互信任、相互配合。但如果是通过热线投诉，上面压下来，基层干部是在考核压力下被迫响应，他要填写各种材料进系统，要走规定的响应流程，要在规定时间内回复。老百姓那边呢？即便问题最后解决了，他也觉得这是他通过上级渠道施压的结果。所以双方之间既没有形成感谢，也没有形成信任。

x | 我们现在的一个问题就在这里，基层干部是夹心饼干。上面通过热线系统对他进行监督，老百姓打电话也对他进行监督。他很难主动去做什么，因为主动做了有时候反而把分母做大，满意率和解决率反而下降了。以前有基层工作人员甚至“自编自演”，自己打电话进热线，上报容易解决的事项，再自己“解决”。

y | 在调研时，一位乡镇干部就跟我们说：“我们主动去办理了，结果考核排名反而降低了，这让我们非常沮丧。”《中国新闻周刊》：在当前这种困境下，12345平台应当如何重新定位自身？陈锋：12345最初在很多地方被定名为“非紧急求助热线”，这个定位的意思是，它是一个反映渠道，现在它成了“事事有回响”的全能平台。未来12345应该有两个核心定位：一是向基层中转反馈并进行适当监督；二是作为更高层级的“数据情报中心”辅助决策。海量的诉求数据实际上是“城市的体检”。对于新就业群体、网络平台侵权等过去职责划分不清晰的“新场景”，可以通过数据挖掘，把“一个问题”变成“一类问题”，通过制度化的政策变革来系统性解决，这才是12345的重心所在。把这些数据提炼为政策决策的依据，比一件件逐个处理诉求，对城市治理的贡献要大得多。不过，这种方法也面临局限。“一类问题”能解决的，是那些有明确技术路径、有现实政策空间的历史遗留问题。但是，那些根植于社会结构性矛盾、短期内没有替代方案的问题，很难在短期内见效。12345系统希望“又快又好”地解决所有事情，但很多治理问题是快不了的。比如校园周边的交通拥堵，只要缺乏通学公交等根本性的替代方案，单靠基层在校门口调度，再怎么反复投诉也无法根本化解；再比如历史遗留的房产证问题、农村长期的宅基地纠纷，这些更不可能在短期内解决，有些矛盾甚至需要靠时间去慢慢消化。这时候需要看到，核心的问题在于考核的指挥棒。为什么基层要写那么多材料？因为需要申请剔除无效诉求。为什么会造假？因为指标太刚性，不造假就得扣分，可能影响晋升。以我们调研的某市为例，不同情况下，要求反馈诉求的时间在两小时到两周不等。这套时限以“响应率、解决率、满意率”为核心，要求的是：你必须快，还必须让对方满意。但有些问题客观上既无法快速解决，也无法让一个抱有不合理预期的诉求人满意。我一直建议把考核周期拉长，可以按季度或半年度来进行考核。另外，我主张把“锦标赛制”改成“达标制”。现在的逻辑是对各地12345响应的情况排名，然后对后几名进行问责。我建议改成达标制，比如满意率达到90%就算合格，毕竟，不合理诉求的那部分，你无论怎么努力，诉求人都不会满意。

z | 不过，需要注意的是，不能一下子松绑，否则也可能导致基层一下子松懈下来。

| 12345热线的积极功能是改变了原来某些基层干部的不良工作作风，这是事实。我们需要给基层时间和空间，必须重塑百姓、基层政府与上级政府之间的平衡关系，强化基层治理的自主性和常规自理的能力。

| 记者：李沁桦编辑：徐天